Suasor, los Despachos y los Portales

Hay un dicho que reza que una mediana empresa es aquella organización que debe resolver los mismos problemas que una gran empresa, pero con menos recursos. Desde un punto de vista estrictamente informático, podemos concluir que un Despacho Profesional es un excelente ejemplo de mediana empresa, pues requiere que todos sus empleados utilicen habitualmente aplicaciones informáticas que abarquen toda su actividad (servicios a clientes y gestión interna), fiables y eficientes en la gestión continuada de grandes volúmenes de información, seguras en cuanto al tratamiento confidencial de ésta, con buena capacidad para el análisis de los datos y elaboración personalizada de documentos de forma masiva… y todo ello en un entorno de difícil diferenciación, con la correspondiente presión en los precios (¡para no mencionar la coyuntura actual!). En definitiva, un reto empresarial en toda regla cuya solución pasa por disponer de un auténtico ERP que permita aprovechar eficientemente el know how técnico del Despacho para entregar servicios cada vez más personalizados con un coste ajustado.

 

Además de lo anterior, la comunicación con los clientes siempre ha sido un aspecto clave para su fidelización, y típicamente se ha basado en el contacto personal y en la proximidad, pero esto, como tantas otras cosas, está cambiando. Aquí la analogía con la banca es clara: La oficina del barrio y la banca electrónica, cuya demanda creciente ha llevado a que todos los bancos tradicionales dispongan de ella, e incluso ha hecho posible la aparición de bancos virtuales. Y en informática, cuando hablamos de comunicación, nos referimos a Internet, navegadores y acceso a portales de contenidos. Este asunto da para más de lo que me permite esta tribuna, pero voy a resumir 3 aspectos clave que abordo habitualmente en mi labor profesional:

  • 1. La comunicación con los clientes NO consiste en que éstos se conecten a la aplicación del Despacho. Tecnicismos aparte, puede hacerse y funcionalmente es viable, pero plantea problemas de envergadura como los siguientes. a) Es complejo de administrar: cada cliente sólo debe ver “lo suyo”, hay que formarle en el uso de una aplicación “extraña”, hay que instalar (y mantener) algún software en su PC; b) Pone en riesgo la seguridad de la herramienta principal del Despacho: usuarios sobre los que no se tiene control, posibles ataques por esa “puerta”, coherencia en el uso de la aplicación; c) Uso legal de la licencia: muchas aplicaciones sólo permiten ser utilizadas por personal de la organización que la contrata. En definitiva y volviendo al ejemplo anterior, es como si los clientes se conectaran al ordenador central del banco en lugar de hacerlo a un portal específico. Hacerlo de forma extensiva convertiría al Despacho en un centro de cálculo, lo cual es otro negocio.
  • 2. Un primer nivel de uso de portales sería lo que se denomina kiosco de información. El cliente se conecta de forma segura (usuario y contraseña) al portal desde un navegador, y sin necesidad de formación por usar una interfaz de usuario estándar de Internet, puede consultar toda la información que el Despacho pone a su disposición y descargarse todo tipo de documentación. Por ejemplo, puede ver toda la información laboral de sus empleados, descargarse los recibos salariales, contratos, certificados, informes, etc. en cualquier momento y desde cualquier lugar, recibiendo emails cuando hay nuevos contenidos disponibles en el portal. El portal es un sistema independiente de la aplicación del Despacho, lo que soluciona toda la problemática de seguridad, sustituye prácticas relativamente extendidas como el envío de nóminas por email (puede vulnerar la LOPD si no se encriptan), se vincula a la página web del Despacho (área de clientes) y habitualmente se instala en un proveedor de servicios que resuelve toda las cuestiones de su administración (ancho de banda…etc.). Un aspecto a considerar detenidamente es la administración de accesos y contenidos del portal (quién accede y qué puede ver) que debe estar automatizada al máximo para que no implique un esfuerzo adicional para el Despacho, lo cual es difícil de conseguir (y mantener) si no está integrado con la propia aplicación del Despacho. Este nivel de uso de portales es relativamente frecuente, y puede aportar ventajas significativas en cuanto a costes y puntualidad en la distribución de documentación, imagen y fidelización de clientes.
  • 3. El segundo nivel de uso sería aquel que, además de lo expuesto en el punto anterior, permite que el cliente interaccione con el Despacho a través del portal, para por ejemplo, introducir los datos de un nuevo empleado para que el asesor tramite el contrato y el alta, efectuar cambios salariales, informar facturas de compras y ventas para que se incorporen a contabilidad…etc. Técnicamente este nivel es más complejo ya que requiere la intervención del cliente, con un nivel de conocimientos limitado y con la necesidad de informar datos coherentes, después estos deben ser revisados por el asesor y posteriormente ser registrados en la aplicación del Despacho. Este tipo de planteamientos están empezando a proliferar en el mercado, y como en el ejemplo de la banca, ya hay Despachos virtuales que complementan un portal de este nivel con una atención telefónica, con planteamientos previsiblemente masivos de servicios ajustados en costes para toda la geografía nacional.

 

En resumidas cuentas, creo que la banca marca una tendencia en el ám-bito de la prestación de servicios que hay que considerar detenidamente, y aunque el asesoramiento siempre será necesario y la proximidad es una ventaja, los Despachos Profesionales deben complementarse con estas herramientas para competir en igualdad de condiciones con los planteamientos de prestación de servicios puramente virtuales.


Carles Moles, Consejero Delegado

 
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